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近日，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于2023年第一季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》，通報(bào)了監(jiān)管部門(mén)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況。2023年一季度，監(jiān)管部門(mén)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴104909件，同比增長(zhǎng)了38.15%。其中，監(jiān)管部門(mén)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴59827件，占投訴總量的57.0%。

事實(shí)上，近幾年銀行業(yè)消費(fèi)投訴量一直在大幅攀升。據(jù)原銀保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)，2019年銀行業(yè)消費(fèi)投訴案件為3.13萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)69%；2020年二至四季度銀行消費(fèi)投訴案件為228569件；2021年銀行業(yè)消費(fèi)投訴共計(jì)340714件，投訴量同比、環(huán)比均有所上升，其中四季度消費(fèi)投訴總量達(dá)90595件，環(huán)比增長(zhǎng)3.8%；2022年銀保監(jiān)會(huì)處理銀行業(yè)消費(fèi)投訴30.28萬(wàn)件，較2021年下降11.12%；而到了2023年一季度共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴104909件，同比增長(zhǎng)了38.15%，若按照這個(gè)增長(zhǎng)趨勢(shì)，2023年有可能突破40萬(wàn)件。

銀行業(yè)消費(fèi)投訴為何一直居高不下？從消費(fèi)者本身看，可能在對(duì)銀行一些制度不甚明了的情況下，辦理了銀行貸款業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)或理財(cái)業(yè)務(wù)，而當(dāng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)發(fā)生變化，金融政策出現(xiàn)調(diào)整情況時(shí)，客戶(hù)的一些合理利益訴求就得不到滿(mǎn)足，這樣就會(huì)投訴銀行。

從銀行方面看，眼下銀行間競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，各種業(yè)務(wù)創(chuàng)新也是日新月異，但對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面可能處于相對(duì)落后狀態(tài)，或者沒(méi)有引起足夠的重視。當(dāng)消費(fèi)糾紛發(fā)生時(shí)，又總是憑借行業(yè)強(qiáng)勢(shì)的“話語(yǔ)權(quán)”，對(duì)消費(fèi)者投訴置之不理，最終使得投訴數(shù)量大幅增長(zhǎng)。

同時(shí)，單純片面追求業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和績(jī)效考核，忽視業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范，為消費(fèi)投訴增長(zhǎng)埋下了“隱患”。比如前些年在信用卡業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)上，各銀行不惜余力，降低門(mén)檻，一些銀行員工甚至為達(dá)到業(yè)績(jī)目標(biāo)而對(duì)客戶(hù)進(jìn)行誤導(dǎo)銷(xiāo)售、虛假宣傳等，這樣導(dǎo)致了信用卡市場(chǎng)魚(yú)龍混雜、混亂無(wú)序，惡意透支套現(xiàn)、信用卡盜刷、信息泄露等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，還涉及到一些違法犯罪行為。由此，消費(fèi)者在接受銀行的服務(wù)時(shí)，可能會(huì)遇到各種與承諾不符的問(wèn)題，其中包括加收手續(xù)費(fèi)、未告知的隱藏條款等問(wèn)題，這些行為會(huì)極大影響消費(fèi)者對(duì)銀行的信任和依賴(lài)，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴的增加。

此外，一些銀行機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者投訴不夠重視，在處理客戶(hù)投訴時(shí)不夠及時(shí)和有效，導(dǎo)致投訴問(wèn)題得不到解決。

從金融監(jiān)管方面看，盡管央行和當(dāng)時(shí)銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)成立了專(zhuān)門(mén)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，也將消費(fèi)者保護(hù)納入銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)的重點(diǎn)工作，并不斷聚焦消費(fèi)者痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，采取專(zhuān)項(xiàng)整治、現(xiàn)場(chǎng)檢查、重點(diǎn)約談、公開(kāi)披露等多種方式重點(diǎn)整治銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。但面對(duì)全國(guó)銀行數(shù)量眾多的機(jī)構(gòu)，顯得力不從心，更有點(diǎn)鞭長(zhǎng)莫及，即由于監(jiān)管力量有限，即便開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢查也大都采取抽查方式，無(wú)法將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行全覆蓋。而且，由于金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)受制于行政干預(yù)、地域特征形成的各種復(fù)雜的人情關(guān)系，在查處損害消費(fèi)者權(quán)益案件上也是“高高舉起輕輕放下”，很大程度上難以形成金融監(jiān)管震懾效應(yīng)，使得不少損害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。

銀行業(yè)消費(fèi)投訴大增不是小事，更不是好事，銀行機(jī)構(gòu)、金融監(jiān)管部門(mén)以及消費(fèi)者都要高度重視這個(gè)問(wèn)題，應(yīng)建立相關(guān)責(zé)任機(jī)制，將消費(fèi)者維權(quán)放在與業(yè)務(wù)發(fā)展同等重要的位置。只有將消費(fèi)投訴及時(shí)準(zhǔn)確地處理好，才能消弭社會(huì)輿論對(duì)銀行的詬病，從根本上讓廣大金融消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)滿(mǎn)意，最終凈化銀行業(yè)生態(tài)。

（文章來(lái)源：國(guó)際金融報(bào)）