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用戶稱“被網(wǎng)貸”更改話費套餐要付違約金？

近日，不少讀者投訴稱，在三大運營商辦理業(yè)務(wù)時，被業(yè)務(wù)員在不知情的狀況下辦理了貸款。北京青年報記者了解到，目前各大運營商均推出類似的“優(yōu)惠購機”“寬帶優(yōu)惠”等活動，用戶在支付很少費用甚至免費的情況下，就可以獲得手機、手表或?qū)拵У犬a(chǎn)品，前提要求是用戶在網(wǎng)時長24個月或以上，每個月消費套餐滿足一定額度。在此過程中，運營商會引入第三方信用機構(gòu)進行擔(dān)保，一旦用戶離網(wǎng)或欠費達到一定限度，就會要求還款，甚至影響個人征信。對此，律師表示，運營商做這類營銷活動無可厚非，但一定要保證用戶知情且同意，否則可能涉嫌違法。

(資料圖片)

多地用戶投訴“被網(wǎng)貸”

“去年我在聯(lián)通營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，業(yè)務(wù)員在宣傳做活動送手機。于是我就辦理了業(yè)務(wù)，每個月話費繳納夠129元的額度，可以贈送價值2200元的手機。”用戶小楊表示，此后自己的話費消費額度不夠，才收到消費金融公司發(fā)來的提示，稱如果不按期繳納話費的話，會造成信用逾期問題。這時他才知道，當(dāng)初在營業(yè)廳開通的是類似消費貸的業(yè)務(wù)，而不是真的“送手機”。

“2020年11月，兩名聯(lián)通公司工作人員上門推銷辦卡，稱辦卡就可以送小孩的電話手表，剛好小孩也想要一個電話手表，于是我們就這樣辦理了一張卡。辦理過程中要求我們簽署了兩張協(xié)議，但他們并沒有詳細(xì)解讀，當(dāng)時我們看著有點像分期，但是工作人員一再否認(rèn)，并不是分期，是免費的，只是要每個月交話費即可，簽署協(xié)議是因為他們要交回公司，只是工作流程?！庇脩魟⑴勘硎?，此后就把卡插到了電話手表里，不過這一電話手表只用了三個月左右，就再也開不了機，后續(xù)也就沒有再使用。

今年5月，她收到了“永樂云商”發(fā)來的500元扣款提醒，稱是因為網(wǎng)絡(luò)金融分期活動，因為沒有按照要求每個月繳納分期款項，因此要一次性扣除500元的違約金?！拔艺J(rèn)為這是一種誘導(dǎo)消費者從事網(wǎng)絡(luò)金融貸款業(yè)務(wù)，在消費者不知情的情況下辦理網(wǎng)絡(luò)金融貸款業(yè)務(wù)?！?/p>

用戶小雨也遇到了類似問題。她稱，去年11月在電信辦理寬帶時，業(yè)務(wù)員上門辦理，辦理途中告知，辦理寬帶的價格是2340元，但是如果3年內(nèi)不銷戶、不轉(zhuǎn)網(wǎng)，即可返現(xiàn)1400元。當(dāng)時自己就直接辦理了。但是后來當(dāng)她想要更換套餐，辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)時，運營商卻告知，必須先將剩余的錢都繳納清，不然就算貸款違約?！爱?dāng)時辦理的過程中，沒有人明確告知我辦的是貸款業(yè)務(wù)，現(xiàn)在也依然說不是貸款，那么到底是什么？”

客服回應(yīng)：活動的確存在

在聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳首頁，北青報也看到了類似產(chǎn)品“終端直降優(yōu)惠活動”。客服介紹說，比如一款小米13 Ultra，價值5999元的手機，用戶需要升級至5G套餐，并且承諾在網(wǎng)24個月，即可以2399元的價格購買到。

“直降金額需要您先使用花唄先享支付，再繳納終端尾款，即可完成訂單?！本唧w來說，自合約辦理次月起，系統(tǒng)每月20日會將辦理業(yè)務(wù)時使用的賬戶生成花唄訂單，您需要保證正常在網(wǎng)，聯(lián)通每月會為您發(fā)放還款電子券，償還花唄賬單，無需您處理。不過，如果用戶在每月的7日、15日、最后一日都處于欠費狀態(tài)，那么當(dāng)月就不發(fā)放還款電子券了，如果第二個月繳納了，那么第二個月還會發(fā)，但不補發(fā)。但是如果連續(xù)三個月都沒欠費的話，那么就看做用戶違約，即使后續(xù)在網(wǎng)狀態(tài)正常，也不會再補發(fā)了。

客服表示：“若因欠費、離網(wǎng)等其他原因?qū)е逻€款電子券未發(fā)放，造成當(dāng)月還款逾期影響征信，需您自行承擔(dān)?！?/p>

線下一家營業(yè)廳的營業(yè)員也表示，目前線上營業(yè)廳合作的金融機構(gòu)可能比較少，但是線下營業(yè)廳的第三方金融合作伙伴會不同，而且各地、各個運營商合作的機構(gòu)也各不相同，手機的型號以及其他可選終端的種類也會更多。

合約機錢看似少但有“坑”

用戶郝先生表示，聽到“合約機”，自己也并不陌生。“10多年前我就通過合約機分期的方法辦理過套餐，比如一次性繳納4000多元的話費，這個手機就可以免費用兩三年了。那時也不需要消費貸。但是現(xiàn)在合作的方式變了。”

獨立電信分析師付亮表示，電信運營商最初的“合約購機”是要求預(yù)存高額話費的，購買者仍需要一次性支付較高的費用，但可以享受“合約套餐+手機費用”的折扣?，F(xiàn)在基于信用體系的“合約購機”“合約送機”業(yè)務(wù)則更進一步，降低了用戶的資金壓力。

電信運營商對“合約費用+手機費用”做了很大比例的折扣，最高可達到30%以上，且一次性將手機交給用戶，電信運營商只有正常的套餐收費，需承擔(dān)較大的風(fēng)險，引入信用機制，是對雙方利益的最大化保護。

“需注意的是，電信運營商有信用濫用的情況，例如你與電信運營商簽個一年的寬帶合約，電信運營商并沒有提供太多的優(yōu)惠，卻強硬地要求用戶需‘鎖定資金’，這并不合理。因為如果用戶違約，運營商的風(fēng)險并不大。尤其是這種鎖定資金不是運營商自己做，而是通過某家互聯(lián)網(wǎng)金融公司的產(chǎn)品時，電信運營商更像是該互聯(lián)網(wǎng)金融公司的‘托’了?！惫﹫D/視覺中國

專家

不告知用戶貸款合同涉嫌侵犯知情權(quán)

那么，這種合約購機的方式，到底是否屬于消費貸？又是否侵犯了消費者的權(quán)益？

易觀分析金融行業(yè)高級咨詢顧問蘇筱芮在接受媒體采訪時表示，信用購產(chǎn)品屬于典型的消費金融類產(chǎn)品，有明確的授信總額、期數(shù)、每期還款金額以及開展授信的金融機構(gòu)名稱，在此類案例中，銀行、消費金融公司屬于資金方，移動等運營商屬于場景方，二者在消費金融業(yè)務(wù)過程中是合作關(guān)系。基于對三大運營商的品牌信任，金融消費者容易放松警惕，給違規(guī)操作乘虛而入提供了便利，業(yè)務(wù)辦理的選擇權(quán)，還是要交還至用戶。建議后續(xù)監(jiān)管加大對此類行為的專項整頓，對于未建立健全金融消費者保護制度、對場景合作方誘導(dǎo)銷售行為縱容的持牌金融機構(gòu)予以嚴(yán)厲打擊。

有律師表示，運營商推出相關(guān)消費金融產(chǎn)品無可厚非，但是關(guān)鍵問題出在沒有充分保障用戶的知情權(quán)?！耙驗橐恍┯脩艨赡軙驗檫@種合作形式而選擇不以這樣的優(yōu)惠方式購機，運營商，或者一些業(yè)務(wù)員，為了業(yè)績而采取隱瞞的方式讓用戶與金融機構(gòu)簽訂相關(guān)消費金融協(xié)議，這就損害了用戶的知情權(quán)。依據(jù)《消法》規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利，那么，沒能完全告知用戶真實情況，運營商就傷害了用戶的知情權(quán)?！边\營商作為行業(yè)重要參與者，應(yīng)承擔(dān)起明確告知用戶的責(zé)任，確保用戶在購買過程中有充分的知情權(quán)和選擇權(quán)。

本組文/本報記者 溫婧

統(tǒng)籌/余美英