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近日，由《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》主辦的“2023年中國(guó)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新峰會(huì)”在京舉行，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布了“2022年度服務(wù)創(chuàng)新案例”名單，太平人壽多項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)案例入選，分別獲評(píng)適老服務(wù)典型案例、客戶服務(wù)典型案例、年度影響力賠案。

據(jù)悉，《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》分別面向銀行和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)征集了近400個(gè)案例，經(jīng)過專家評(píng)審，優(yōu)中選優(yōu)，最終評(píng)出“2022年度服務(wù)創(chuàng)新案例”入選名單，面向社會(huì)展示銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)堅(jiān)守“金融為民”的初心和成果。

(相關(guān)資料圖)

適老服務(wù)典型案例：客戶至上，“傳統(tǒng)+智能”助力銀發(fā)服務(wù)再升級(jí)

著眼老年客戶實(shí)際服務(wù)需求，太平人壽通過“科技”與“服務(wù)”雙重保障，讓老年客戶獲得更加便利、貼心的保險(xiǎn)服務(wù)。

在線上，太平人壽持續(xù)優(yōu)化老年客戶投保及服務(wù)流程，為老年客戶提供更便捷的保險(xiǎn)服務(wù)。“太平通”APP上線“關(guān)懷頁(yè)面一鍵連接視頻服務(wù)”、“中國(guó)太平95589”微信平臺(tái)上線“長(zhǎng)輩模式”專區(qū)、“E掌柜”“秒賠”等移動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)工具實(shí)現(xiàn)無接觸式保全理賠服務(wù)……不斷優(yōu)化的各項(xiàng)適老化線上服務(wù)方式，讓老年客戶更好地共享保險(xiǎn)業(yè)信息化發(fā)展成果。

在線下，統(tǒng)一柜面“長(zhǎng)者優(yōu)先”窗口標(biāo)識(shí)，明確老年客戶柜面服務(wù)要求，定期通過遠(yuǎn)程視頻方式隨機(jī)抽查機(jī)構(gòu)落實(shí)情況。同時(shí)開展全國(guó)示范柜面評(píng)選，把“適老化”服務(wù)作為重點(diǎn)主題，鼓勵(lì)機(jī)構(gòu)服務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)建老年客戶服務(wù)特色網(wǎng)點(diǎn)。

2022年全年，太平人壽老年客戶對(duì)公司的服務(wù)滿意度綜合評(píng)價(jià)為(滿分10分)，整體顯示為“非常滿意”。

客戶服務(wù)典型案例：專業(yè)深耕，iFamily拓展家庭保障服務(wù)

通過運(yùn)用深度學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜等技術(shù)，太平人壽深度研究家庭生命周期特征和家庭風(fēng)險(xiǎn)特征，創(chuàng)設(shè)iFamily家庭保險(xiǎn)保障規(guī)劃模型，突破原有以個(gè)人為單元、家庭成員之間保障相互隔離的狀況，基于不同層級(jí)典型客群特征分析，形成家庭保障需求圖譜與保障額度建議，從客戶需求出發(fā)，有針對(duì)性地為客戶制定保障方案，提供顧問式、全方位保障服務(wù)。

同時(shí)，結(jié)合家庭生命周期演進(jìn)情況，對(duì)客戶保險(xiǎn)保障需求動(dòng)態(tài)跟蹤，定期檢視家庭風(fēng)險(xiǎn)敞口，協(xié)助客戶動(dòng)態(tài)調(diào)整家庭保障規(guī)劃方案。

該項(xiàng)目的意義，不僅在于智能化地提供家庭保障方案，使代理人可以更為專業(yè)地為客戶提供保險(xiǎn)產(chǎn)品推薦服務(wù)，更幫助客戶將保障需求從個(gè)人擴(kuò)展至家庭全面保障，為客戶家庭撐起一把保護(hù)傘。

自2020年上線以來，iFamily家庭保障服務(wù)已經(jīng)為客戶送去145萬余份家庭保障報(bào)告，累計(jì)服務(wù)49萬家庭。

年度影響力賠案：保險(xiǎn)為民，25次賠付支持低保家庭渡過難關(guān)

社會(huì)保險(xiǎn)與商業(yè)保險(xiǎn)相結(jié)合的全面保險(xiǎn)保障，是構(gòu)建多層次保障體系、守護(hù)人民美好生活的重要路徑。太平人壽始終秉持初心，立足主責(zé)主業(yè)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的保障及服務(wù)，充分發(fā)揮保險(xiǎn)功能，促進(jìn)社會(huì)的穩(wěn)定與發(fā)展。

身患重疾的廣西客戶C女士，因治療不得不關(guān)閉家中賴以聊生的小店鋪。盡管低保戶資格讓C女士醫(yī)保賠付比例得到了提高，但4個(gè)孩子的學(xué)費(fèi)、全家的生活費(fèi)、持續(xù)支出的治療費(fèi)，仍然讓這個(gè)小家庭倍感壓力。

收到C女士的理賠申請(qǐng)，太平人壽服務(wù)人員第一時(shí)間受理，理賠款迅速支付到賬。由于需要長(zhǎng)期治療，理賠服務(wù)人員持續(xù)關(guān)注C女士的恢復(fù)情況，在每次治療結(jié)束后及時(shí)提供理賠服務(wù)。

有了國(guó)家醫(yī)保和太平人壽商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)的綜合保障，C女士不再擔(dān)心治病花費(fèi)，太平人壽支付的住院津貼還緩解了C女士因生病不能工作造成的經(jīng)濟(jì)壓力。截至目前，C女士已向太平人壽申請(qǐng)了25次醫(yī)療費(fèi)用理賠，合計(jì)獲賠萬元。

無論是堅(jiān)守初心彰顯保險(xiǎn)大愛、創(chuàng)新服務(wù)強(qiáng)化家庭保障、科技賦能關(guān)懷老年客戶，太平人壽始終秉持金融服務(wù)的政治性、人民性、專業(yè)性，以完善多層次社會(huì)保障體系、拓寬保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域、完善民生福祉為目標(biāo)，不斷豐富和優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)供給，為人民群眾的美好生活保駕護(hù)航。